• 淘宝争议处理(卖家版)

  • 淘宝规则 2014-10-10

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        有交易难免出现交易纠纷。一旦遇到交易纠纷,您可以与您的买家自行协商解决,或要求淘宝介入处理,或通过司法途径等其它方式解决。如果您与您的买家无法自 行协商解决,也不愿意通过司法途径等其它方式解决交易纠纷,可以要求淘宝介入帮助处理。此时无论哪一方选择要求淘宝介入帮助解决交易纠纷的,等同于双方都 授权淘宝作为独立的第三方,基于淘宝自己的判断以及争议处理的原则,对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理,且此授权不可撤销,因此请您和 您的买家谨慎申请。

 

一、淘宝争议处理构成

        淘宝争议处理包括售中争议处理和售后争议处理两种。

【售中争议处理】

        指交易完结(淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求,淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

【售后争议处理】

        指交易完结后买卖双方提起交易保障要求,淘宝根据相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。

符 合《消费者保障服务协议》或《天猫消费者保障协议》约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、卖家未履行售后服务或特 色服务的保障要求的,处理原则与售中争议处理原则基本一致。《消费者保障服务协议》或《天猫消费者保障协议》中有特别规定的除外。

 

二、淘宝争议处理的基本原则

淘宝对争议做出处理后,不免除买卖双方基于与淘宝签署的其他协议、规则应当承担的责任。若您在争议中存在违规行为比如出售假冒商品,淘宝会依据相关规定对您进行处理。

 

关于淘宝处理争议的申请条件

争议类型 争议原因 申请淘宝处理争议条件
售中争议 未收到商品 在付款后,确认收货前或在淘宝系统提示的超时打款的时限内提出退款申请。
商品表面不一致
商品与描述不符
商品存在质量问题
售后争议 假冒商品 在交易成功后的九十天内提出退款申请
虚拟物品未收到货 在交易成功后的十五天内提出退款申请,虚拟物品使用期限短于该期限的,买家应当在虚拟物品的使用期限内提出退款申请。
描述不符 在交易成功后的十五天内提出退款申请。
享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议 在交易成功后的九十天内提出售后申请。
类目对售后争议处理的受理有特 殊规定的 依照类目的特殊规定

 

关于淘宝处理争议的受理范围

情形 淘宝
符合淘宝处理争议的申请条件的 受理
买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求淘宝介入 受理
买家超出规定时限提出退款申请的 不受理
卖家向买家提示使用平信方式的风险后,买家仍要求使用平信方式发货的,相应的争议 不处理
运费由买家承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决 不处理
货到付款交易产生的运费争议 不处理
买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的 不处理
交易做不退货退款处理后,卖家需要取回商品的 不处理 (应当联系买家自行协商或通过其他途径解决)
《消费者保障服务协议》或《天猫消费者保障协议》未签署或已终止的卖家与买家间的售后争议 不处理
买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,因实际交易商品产生的争议 不处理
淘宝驳回买家退款要求后,买家再次申请 不处理
因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的 不处理 (由买卖双方另行协商或通过其他途径解决)
向买家交付的虚拟物品多于约定数量的,卖家需要取回商品 不处理 (应当自行联系买家解决)
虚拟物品的交易做退款处理的,买家无需退货;卖家如需取回虚拟物品的 不处理 (自行联系买家解决)
卖家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,卖家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由卖家承担;卖家需要取回商品的 不处理 (应当与买家另行协商或通过其他途径解决)
买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的,交易做打款处理。 交易款项支付给卖家后,买家再次要求退货的 不处理 (应当与卖家另行协商或通过其他途径解决)
交易款项或保证金支付后,根据处理结果仍需卖家(或买家)承担责任的 不处理 (由买卖双方自行协商或通过其他途径解决)

 

 关于淘宝处理争议的举证

      争议处理过程中,淘宝有权要求您或您的买家提供证明证据,且有权单方判断证据的有效性。

      1、 凭证类型:针对淘宝受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以淘宝要求的内容为准。

      2、 凭证要求:您需要对凭证的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担违背此要求带来的后果。

      3、 凭证通知:淘宝处理争议期间,会通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。

 

 

关于淘宝处理争议的中止和恢复

        一般情况下,淘宝介入处理争议后您需要按照淘宝设定的流程执行,但在两种情况下,淘宝会中止处理您和买家之间的争议。

中止情形 中止条件 恢复
买卖双方一致要求自行协商处理争议 双方应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项,或向淘宝提供协商结果,由淘宝代为操作 逾期没有操作交易款项也没有向淘宝告知协商结果的,淘宝有权继续按照相关处理原则处理您与买家之前的争议
买卖任何一方通知淘宝相应争议将通过司法途径解决 1) 您或您的买家应当在通知淘宝“将通过司法途径解决争议”后的7个工作日内向淘宝提供司法机关的案件受理凭证; 2) 司法机关在受理案件后的六个月内需对交易款项做出冻结、划拨等处理结果 如果超过时间未提供案件受理凭证,或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的,淘宝有权继续按照相关处理原则处理您与买家之前的争议

 

关于先行垫付

     处理争议期间,在特定情况下,淘宝会使用自有资金代替您先行退款给买家。交易做出处理后,淘宝有权通知支付宝公司,将交易款项、保证金或买家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至淘宝账户。

     此时,若您的保